由马云作序推荐、阿里巴巴集团前总参谋长曾鸣撰写的《智能商业》一书，对互联网时代的重要趋势做出了革命性的解读，是对未来商业模式的深度思考。当无人零售经历了近几年的喧嚣之后，从业者同样在问，无人零售该怎么做？未来的模式是什么？

无人零售亡了吗？巅峰还是谷底？如何走出？

2016年，随着Amazon Go的到来，无人零售蓬勃发展，到了2017年末可以说是鼎盛时期，无人便利店、无人货架的轰轰烈烈不亚于共享经济，与“新零售”的风口一样火遍大江南北。进入2019年，到处是退潮之声，关店、撤点、倒闭不绝于耳，无人零售亡了吗？

其实这个问题的回答很简单，无人零售已经进入理性发展的阶段，回归了零售的本质。亡的不是无人零售，亡的是不恰当的零售形态。

广义的看，无人零售是指商品或服务向消费者交付的方式没有人工服务，普遍以消费者的自助行为完成交付。交付内容上包含商品和服务两类，商品交付通常是售卖方式，即消费者通过与各类售货机具的交互取得商品，比如售货机、售货柜等。服务交付通常是自助服务，即消费者与各类机具交互取得的服务，比如按摩椅、抽奖机等。无人便利店、无人货架只是无人商品零售的两种具体的工具而已，放眼来看，售货机、咖啡机、按摩椅、太空舱、取票机等大量的无人零售工具是在快速增长当中的。

无人零售与有人零售一起构成了零售的全集，无人零售的发展有其必然性。从近代零售的历史来看，无论称为第几代零售，近代零售的划分都是由需求拉动和技术驱动的合力产物，百货、超市、电商无不如此。到了今天，人口结构与城镇化进程等快速变化，人们的需求也发生了大幅变化，几十年前甚至十几年前的习惯都不复存在，尤其是年轻人对便利性、及时性的消费观已经越来越突出，这就是需求的拉动。同样，技术的发展日新月异，数字技术与智能技术都开始在各行各业崭露头脚，机器人技术也开始出现商用产品，这些技术放在零售行业，无疑在驱动零售业的变革。无人零售的发展，恰恰是对技术的全面应用，只有通过先进的技术才能做到去人化经营，正因如此，需求的拉动和技术的驱动构成了无人零售发展的必然，既然是必然，也大可不必悲观。

回望实际情况，是什么原因导致了今天的现状？根本原因还是在于对无人零售的认知不足和经营能力建设缓慢。

简单复制有人零售，无视二者的区分

相对与有人零售而言，无人零售在人、货、场上存在较明显的区别。无人零售的主要服务对象是年轻群体，是被互联网、移动互联网浸入骨髓的群体，这个群体对便捷、快速、简单、个性的需求更加突出。因此，场景上也聚焦于近场，通常是比有人零售的最末端便利店离消费者更近的场景，是“货找人”的场景，甚至可以渗透到消费者身边。而这样的场景和客群，已经从根本上与有人零售产生了差异，商品的客单价大部分会集中于30元人民币以下，以小包装、单包装为主，特渠商品更佳。无人零售是以场景为核心、以消费者为核心组织经营，而不再是以商品、经营者为核心，这是特别需要深思的问题。

无人零售非常缺乏专业的工具支持，能力建设缓慢

虽然近几年各种自助机具明显增加，但机具仅是最终商品或服务交付的媒介。零售的环节多、链条长，各种软件系统、领域知识、运营工具等等都是必不可少的基础设施。然而，鲜见以此为目标的公司。这就造成了经营前的决策缺乏依据，经营后的服务缺乏支持，效率不高，隐形成本沉重，增收乏力的局面，陷入经营的困境。

多角色各自经营，缺乏联动

从品牌商角度看，渠道认识不足，没有上升到战略高度。无人零售已经是必然趋势，在渠道价值、数据价值、连接品牌与用户的价值上都优于有人零售，通过这条直接控制的渠道，品牌商可以直面用户运营，自己回答谁、什么时间、在哪、买了什么等问题，而且可以和现有的渠道互通互补。然而，大部分品牌商只是把无人零售当有人零售的时间延伸，没有纳入中长期的战略规划当中。

从运营商角度看，工具单一，经营品类单一，思路落后，缺乏专业服务。运营者处于零售前线，对场景、客群更敏感更直接，有非常丰富的经营创意，但是苦于工具的单一和难用，苦于经验的割裂及专业经营服务的缺失，宏图难展，苦不堪言。

从机具制造商角度看，远离经营需求，制造弹性不足，创新能力弱。机具是无人零售里直接与运营商和消费者连接的载体，但是工业制造关注的是产量维度，零售经营关注的是应用维度。往往经营者需要定制化机具，但数量不大，这样双方的需求都很难满足，这也使得制造商对需求的判断延时，创新动力不足，成为制约经营的一环。

要想破局，平台赋能是最佳路径

如果有一个平台，这个平台面向经营者提供一体化的服务，在开始经营前提供丰富的智能选品、选址评估、机具推荐、管理知识等，在经营过程中，提供基于数据驱动的实时的经营管理服务、人员评估服务、市场营销服务、用户运营服务、监控预警服务等，通过预测，作出比经营者拍脑袋更快更好的人机协同管理决策。另外，依靠平台优势及规模化，平台直接提供广告接入、供应商接入等更多的收入来源与服务来源，经营者就可以高枕无忧的轻松运营，就可以在同一平台下，面向一个具体空间管理多种机具、多种商品、多种服务，为消费者提供既便利又丰富的体验。

这个平台以SaaS方式提供服务，连接制造商、运营商、品牌商、广告商等角色，充分利用人工智能及网络协同技术，与运营商一起共同为消费者服务，为运营者在知识、管理、经营活动、金融等提供专业服务。目前看，只有广州甘来信息科技有限公司以这个目标为使命，并且甘来平台正在为可口可乐等品牌巨头提供商用服务，支持了多家制造商、多个类型的机具运营管理，是聚焦于无人零售全过程赋能服务的商用平台，专业度和开放性已经被众多品牌商和客户验证。希望能有越来越多像甘来科技这样的赋能型平台深度进入无人零售领域，共同促进未来零售的繁荣。

最后，透过行业成熟度曲线，无人零售应该欣喜于当前所处的阶段。如果说2016年初到2017年末，无人零售从萌芽期快速到了期望膨胀期，那么2018年就是泡沫破裂的低谷期，也可以说即将进入稳步爬升恢复期，是行业走向成熟的标志，相信随着成熟度越来越好，所有过去皆为序章。

2019年2月25日

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